Queue; kelime manası ile kuyruk demektir. Elastix PBX santral yazılımında kullanım amacı ise çağrıların nasıl yönetileceğini belirlemektir. Oluşturmuş olduğunuz kuyruklara müşteri temsilcilerinizi atayabilir, çağrılarınızı da bu kuyruğa yönlendirerek müşteri temsilcilerinizin bu çağrıları karşılamalarını sağlayabilirsiniz. Kuyruk özelliklerinde bir çok özelleştirme bulunmaktadır. Bu sayede kuyruğunuzu kullanım amacınıza uygun olarak tasarlayabilirsiniz. Elastix PBX ‘te kuyruk eklemek için öncelikle Web Yönetim Ekranları üzerinden login olmanız gerekiyor. Buradan da PBX tabını seçerek Kuyruk yönetimlerinin bulunduğu alana girebilirsiniz. Web Yönetim ekranları aşağıdaki gibidir; Görüldüğü üzere PBX tabının içerisindeyiz. Buradan da sol tarafta bulunan Queues bağlantısını tıklıyoruz ve karşımıza aşağıda ki ekran geliyor;
Gelen ekranda otomatik olarak kuyruk ekleme bölümü gözükmektedir. Peki burada ki alanlar neyi ifade ediyor? Aşağıda maddeler halinde bunları açıklıyorum. Kuyruk numarasını 1234 olarak varsayıyorum.
Queue Number: Kuyruğun numarasını ifade etmektedir. Burada belirtilen numaraya çağrıları yönlendirebilirsiniz ya da agentlarınızın kuyruğa login-logout olmalarını sağlamak için bu numarayı kullanabilirsiniz. Login için kuyruk numarasının sonuna * işareti, logout içinse ** işaretleri koymanız gerekmektedir. Login için 1234* , Logout için 1234**
Queue Name: Kuyruğun ismini belirler. Herhangi kilit bir önemi yoktur. Ancak kuyruk isimlerini tercih ederken anlamlı isimler tercih etmeniz yarın bir gün büyümeniz durumunda oldukça işinize yarayacaktır.
Queue Password: Kuyruğa şifre atamanızı sağlar. Agentların kuyruğa katılabilmeleri için bir de kuyruk şifreleri girmelerini sağlar. Genellikle kullanılan bir şey değildir ancak ihtiyaca bağlı olarak kullanılabilir.
CID Name Prefix: Bu kuyruk üzerinden gelen çağrıların önüne ön ek (prefix) eklemeyi sağlar. Bu sayede agentların ekranına çağrı düşerken bu ön ek aracılığıyla ayırt etme mümkünatı olacaktır. Örneğin departman bazlı firmalar için Satış: veya Bilgi İşlem: gibi ön ekler kullanılarak çağrının hangi departmandan geldiğini görebilirsiniz.
Wait Time Prefix: Bu seçenek YES olarak seçildiğinde, kuyruktan agenta gönderilen çağrı da arayan kişinin kuyrukta ne kadar süredir beklediğinin bilgisi de gönderilir. Böylelikle agent, müşterinin kuyrukta ne kadar süredir beklediğini görebilir. Gösterim formatı M01 gibidir. M burada dakikayı nitelemektedir, 01 ‘de 1 dakika olduğunu gösterir. Bekleme süreleri en yakın dakikaya yuvarlanır(yukarıya doğru).
Static Agents: Kuyruğun demirbaş agentlarıdır. Login ya da logout olmaları gerekmez. Burada yazım formatı oldukça önemlidir. Önce A harfi daha sonrasında agentın numarası ve sonrasında virgül ve 0 konulur. Yani agent numarası 1000 olan bir agentı statik olarak bu kuyruğa eklemek istersek A1000,0 şeklinde yazmamız gerekir. Burada diğer bir önemli hususta her satırda bir kayıt girilmelidir yani bir sonraki agentı eklemeden önce alt satıra inmeniz gerekir. Alt alta şeklinde yazılı olmalı agentlar.
Extension Quick Pick: Yukarıda yazılı olan listenin en sonuna bir dahili eklemenizi sağlar. Dynamic
Agents: Statik agentla benzer mantığa sahiptir ancak bunda agentların manuel olarak login-logout olmaları gerekmektedir. Otomatik olarak login olmamaktadır.
Extension Quick Pick: Yukarıda yazılı olan listenin en sonuna bir dahili eklemenizi sağlar. Restrict
Dynamic Agents: Bu seçenek YES olarak seçildiğinde agentlar listelenmezler. Agent Restrictions:
Agent Announcement: Agent çağrıyı açtığı anda sadece agentın duyacağı şekilde okunan anons. Örneğin birden fazla projede çalışıyorsa agentınız A projesi için A anonsunu B projesi için B anonsunu okutabilirsiniz. Böylece agent çağrıyı A ise A projesine uygun scriptle, B ise B projesine uygun scriptle karşılar.
Join Announcement: Kuyruğa gelen müşteriye sadece 1 kez dinletilen anons. Genellikle firmalar bu anonsu kampanyalarını duyurmakta kullanmaktadırlar.
Music On Hold Class: Çağrıda Hold ‘a alınan müşteriye, ya da kuyrukta bekleyen müşteriye dinletilen müziktir.
Ringing Instead of MOH: Müşteriye müzik dinletmek yerine çalma sesi dinletir. Eğer bu seçenek seçilirse bir üstteki seçenek gözardı edilir.
Max Wait Time: Müşterinin kuyrukta maksimum süresini belirtir. Bu süre sonunda müşterinin çağrısı sonlandırılır.
Max Callers: Kuyrukta maksimum bekleyebilecek kişi sayısını belirtir. Join
Empty: Kuyrukta herhangi bir agent olmasa da arayan kişinin kuyruğa alınmasını sağlar.
Leave When Empty: Kuyrukta herhangi bir agent kalmadığında kuyrukta bekleyen çağrıların sonlandırılmasını sağlar.
Ring Strategy: Agentlara çağrının hangi çağrı yönlendirme planıyla gönderileceğini belirler.
ringall: Tüm agentları arar ve çağrıyı hangi agent karşılarsa ona bağlar.
leastrecent: Bu kuyruk tarafından en uzak zamanda aranmış olan agenta bağlar çağrıyı.
fewestcalls: Bu kuyruk tarafından en az tamamlanmış çağrıyı alan agenta bağlar çağrıyı.
random: Rastgele bağlar çağrıyı.
rrmemory: Hafızalı Round Robin mantığıyla çalışır.
linear: Çağrıyı agentların kuyruğa yazılmış olduğu sıraya göre bağlar.
wrandom: Agent puanını ağırlık alarak rastgele bağlar.
Agent Timeout: Agentın bir sonraki çağrıyı almadan önceki zaman aşımı süresini belirtir.
Retry: Tüm telefonlar tekrar denenmeden önce beklenecek süreyi belirtir.
Wrap-Up-Time: Başarılı bir görüşmeden sonra agenta ne kadar süre sonra diğer bir çağrının bağlanacağını belirtir.
Call Recording: Kuyruk üzerinden agentlara doğru gelen çağrıların kayıt edilmesini sağlar. (Kayıt Konumu : /var/spool/asterisk/monitor)
Event When Called: Bir çağrı geldiğinde olay tetiklenmesini sağlar.
Member Status: YES olarak belirtilmesi durumunda QueueMemberStatus olayının tetiklenmesini sağlar.
Skip Busy Agents: YES olarak belirtilmesi durumunda meşgul durumda olan agent için meşgul döner.
Queue Weight: Kuyruğun önem derecesini belirtir. Birden fazla kuyruktan çağrı alınıyorsa eğer, hangi müşteri kitlesi sizin için daha önemliyse ona daha yüksek değer vererek o kuyruğa ait çağrıların daha önce alınmasını sağlayabilirsiniz.
Autofill: Eğer bu seçenek seçiliyse ve kuyrukta birden fazla agent müsait durumdaysa, Asterisk bekleyen her bir agenta çağrı gönderir. (Ring strategy ‘e bağlı olarak). Eğer seçili değilse diğer agentları da bekler ve en üst konumda olan boşaldığı anda hepsi için çağrı başlatır.
Agent Regex Filter: Agent callback numarasına uygulanacak regex pattern’ının belirtildiği alan.
Report Hold Time: Eğer YES olarak seçilirse agenta müşterinin çağrısı bağlanmadan önce ne kadar süre beklediğinin bilgisi rapor edilir.
Service Level: Service level seviyesinin ayarlandığı alan.
Frequency: Müşterinin kuyrukta kaçıncı sırada olduğunun bilgisinin ne kadar süreyle bildirileceğinin belirlendiği alan.
Announce Position: Müşterinin kuyrukta kaçıncı sırada olduğunun anonsunun söylenip söylenmeyeceğini belirtir.
Announce Hold Time: Müşterinin tahminen daha ne kadar bekleyeceğinin anonsunun söylenip söylenmeyeceğini belirtir.
